5月初，方女士購買了一部華為Nova9 SE手機，她說5月23號，手機失靈了，重啟也不管用。

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方女士的這部手機還在華為授權服務中心杭州樂堤港店，支付憑證顯示，手機是5月1號購買的，花了2399塊錢。

方女士：“買過去大概就過了幾天時間，手機打一個字母的時候，它一連串的字母跳出來，后來試了幾次，不充電的時候，是沒有問題。”

方女士說，只有在手機充電的情況下，偶爾會出現這種情況。因為不影響使用，她就沒有去維修。5月23號，手機直接失靈了。

方女士：“剛好在發微信的時候，感覺這個手機卡在那邊了，然后我不是把它按回去了，返回去，我以為像電腦一樣的，重啟一下，或者怎么的，過了幾秒鐘，手機就死機了。（屏幕呢？）屏幕就黑了，就跟平時關機的狀態是一樣的。（當時電量？）電量好的，當時應該有50%多，去充電，一點反應都沒有，手機跟正常關機一樣的，怎么去按按鍵都沒反應。”

24號，方女士把手機送到了華為授權服務中心杭州樂堤港店，張店長拿出手機，目前已經恢復正常，張店長表示只進行了強制重啟和檢測，沒有進行任何維修。

華為授權服務中心杭州樂堤港店 張店長：“我們是以系統檢測為主，檢測出來是軟件問題。我們有檢測記錄，但是我們沒法給您看，如果您需要看，我們也可以向領導申請，因為這是我們內部的。”

具體是什么軟件問題，張店長沒有解釋。

方女士：“你這個是什么軟件問題，會導致這個手機，是這個樣子的，因為我是5月1號買的，我的訴求，要給我換一部手機。”

華為授權服務中心杭州樂堤港店 張店長：“現在就是檢測沒有硬件問題，如果能夠處理，我們跟我們領導反饋了，肯定是能換會給她。（方女士：那我不認同，我就是不認同。）”

方女士說，如果這類問題是正常的，她希望官方應該解釋清楚，只說“軟件問題”四個字，她無法接受。

華為官方客服：“后續會向服務店方，核實一下具體的情況，如果這個服務店是官方的，我們是以服務店的處理結果為準。（希望你們能給她一個，更具體更細致的答復。）需要等我們核實，具體的信息之后，才能給出相應的答復。”