一.引子

作為一個上有老下有小、不玩游戲、不刷抖音的中年男人，對手機的要求很低，就是電池經用點，操作別卡就行，說白了就是個工具，用的時候別礙手礙腳，讓我做我想做的事，忽略手機的存在就好了。之前一臺手機是華為MATE9，用了三年，我的需求基本都達到了，除了指紋用一段時間不太靈敏，需要重新錄入之外，沒有什么其他方面給我造成困擾。換手機的原因，除了電池稍微有點不堅挺外，就是128G的存儲容量不夠了。

本來還想繼續換個華為，無奈因為大環境的原因，華為手機搶不到，剛好小米11出來了，看著配置也挺強大的，就在2021年1月8號搶了1臺256G版的，想著能跟上一臺華為一樣用三年就行了。1月12號收到貨，除了剛開始死過幾次機，后來更新系統后基本沒再出現，用起來還算挺滿意的。增加了不少我對小米的好感，后來陸續又入手了小米的冰箱、吸頂燈、微波爐、加濕器等家電設備，物聯網慢慢都快組起來了。

直到2021年7月11日星期天（巧不巧，正好到手差一天半年），我坐在客廳吹著空調讀著書，媳婦兒讓我給孩子找首歌唱唱，我拿起手機點開網易云音樂，搜了下孩子夏令營剛學的《強軍戰歌》，搜索結果出來了，再點屏幕沒反應死機了，我尋思等它反應會吧，結果它直接關機了。再開機后，WIFI開關就開不了了。

退出來再下拉就變回下面這樣了

二.電話售后

接下來就是我認知中手機有問題的常規操作：重啟，重啟了三次以后我知道這個方法應該是解決不了問題了，接著我就去檢查下系統也沒有更新。

下一步，打小米售后服務電話，手機有問題跟售后沒關系，咱不能為難售后不是，做好心理建設，心平氣和地和售后小姐姐溝通。小姐姐先讓我重置WLAN、移動數據網絡和藍牙設置，照做，沒作用；接著小姐姐讓我進入MIUI界面右上角三個點下拉下載最新完整包，重啟，掛電話，照做，用流量下載，完成，重啟，沒作用。

再次打售后電話，換了個小姐姐，再次心平氣和告訴她我嘗試的所有步驟以后，小姐姐告訴我要去售后服務點檢測，我詢問離我近的服務點，小姐姐問了我省市區后，說發短信給我。

掛電話，等短信。

短信來了，打開一看，我浙江省寧波市北侖區，給我發了3個杭州的地點，是我這個北方人說話口音太重聽不清楚嗎？

網上查最近的小米之家，電話問到售后服務點地址。

三.線下售后服務中心

頂著炎炎烈日，掃碼共享電動車，驅車20分鐘到達最近的小米授權服務中心。

售后中心店面不大，里面堆了不少大大小小的紙箱，感覺像個小倉庫，畢竟這里不是銷售產品的地方，也可以理解。

進門后靠墻有一排沙發，一個茶幾，應該是供顧客休息等待的地方，里面靠墻有個前臺一樣的桌子，桌子后面坐著一位身穿紅T恤的師傅，正在修一臺筆記本電腦。

我走過去，坐在桌子前面的椅子上，面帶微笑，打招呼，說手機WIFI打不開了，電話售后讓我來檢測一下。師傅可能比較忙，頭也沒抬，拿著起子的右手一指后面，“找里面的師傅看看”。我順著手指一看，后面一個小門，里面好像是倉庫，一個也是身穿紅T恤的師傅在用手槍鉆裝什么東西。

我連忙起身走進小門打招呼，“你好師……”最后一個字“傅”還沒出口。

“這里不能進！這里不能進！這里不能進！”

三句急促、鏗鏘有力的聲音同時在門內門外響起，讓我心里一緊，頓時有點手足無措。在我的認知里，應該是高檔場所或者澡堂女更衣室才會聽到這么急促的“這里不能進”的警告吧，這句話后面跟著的不是蔑視的目光，就是被打的危險。

我趕緊退出來，看向先前坐在外面讓我找里面的師傅，他也看向我，又鏗鏘有力的說了一句：“這里不能進！”不知是手機故障攪動了我的心緒，還是20分鐘的烈日暴曬蒸發了我的耐心，反正一股火就頂上了我的胸膛，之前反復進行的不能為難人家售后服務人員的心理建設瞬間被頂到了九霄云外。

“你讓我找里面的師傅。”

“旁邊的窗口啊！”

我回頭一看，門的旁邊是有一個玻璃窗口，被一堆紙箱擋著，從外面看不到，我當時順著他的手指看到了門里面的師傅，眼睛沒看旁邊。

“不能進不能好好說啊，也沒貼不能進的標識牌啊，不能進你們鎖起來啊！”我情緒明顯有點控制不住了。

“我沒別的意思，這是我們公司的規定。”

我內心：臟話，我最討厭的話術之一，激怒你，然后把鍋甩給公司規定。深呼吸，平復一下心情。不能再爭論這個了，再說兩句估計我會失控。我來是修手機的，不是吵架的。

這時候里面的師傅已經把門關了，來到玻璃窗口后面。手機遞給他，描述故障情況以及在電話小姐姐指導下的操作。師傅手機屏幕點了幾下，說主板壞了，要換主板，但是現在因為主板缺貨，所以現在都是直接換新機。有兩個方案：

1.舊手機放他這里，新手機到了通知我來拿，時間會比較久點。

2.返廠，可能比較快點。

“方案1時間比較久是多久？”

“一周以上。”

“以上多少？”

“這個不能保證。”

“一年也是一周以上。”我情緒還是沒有平復下來啊。

“不會，一到兩周左右吧，不能確定”

“手機為什么要放你這，這期間我用什么？”

“那你可以拿走，等新機到了通知你。”

“返廠怎么操作？”

“返廠，打電話給售后客服。”

四.電話售后

于是我打電話問下返廠能不能快點解決。

這次客服是個小哥哥，照例反應問題，小哥哥照本宣科，讓我把手機寄過去。我說售后點這邊告訴我換新的，你們直接寄給我，到時候我把舊機給快遞寄回給你們不就行了嗎？（這個是我想簡單了，這個不太可能，人家也要提前檢驗我手機有沒有人為損壞對吧。）

但小哥哥跟我說的不是這個邏輯，他說的是我這個手機用了6個月了，不能換，只能修。那我只能說，不對，我手機沒到6個月，開頭我不是說了嗎，我手機到明天才6個月。

小哥哥又說超過15天就不能換了，三包法就是這樣規定的。

這又是一個售后規范問題，你一開始就跟我說超過15天只修不換就好了，你跟我說6個月，我肯定會說不到6個月。

接下來我說售后點給我的方案說是換新機，電話小哥哥說那你可以跟售后點溝通。

五.繼續線下售后

我知道不會有結果了，就掛電話找售后點給我方案的那個師傅。結果那個師傅在我打電話期間出去了。

坐在外面的那位師傅說：“他出去了，有什么事跟我說就行”，

我心里說，我進門就先跟你說的，你把我指給了別人。

“我現在要盡快換新機”

“新機也不是顧客說換就換的，要申請，看我們領導批不批。”

我又火了，剛才是后面那位師傅說現在都是換新機，我進門的時候根本就沒有換新機的訴求，就是你們給我修好就行。你們先說可以換新機，讓我有了換新機的心理預期，現在又說不是我說換新機就換新機，好像我在提不合理要求一樣。

這時候剛好里面那個師傅回來了，我就繼續跟他談。

“這個問題在這處理就是換新機對吧？”

“是。”

“我就在這處理了，怎么操作？”

他拿個本子出來給我登記信息。

“時間一到兩周對吧？”

“不能保證。”

我再次平復心情，提出自己的訴求：“這個手機現在只能用流量上網，希望你們能催快一點。”

“這個是店長申請，你直接跟店長講吧。”說著手指向外面那位，原來外面那位是店長。

我又回到店長面前，店長繼續重復“換新機不一定能申請通過。”

“那你們檢查一下我手機有什么問題會導致不通過”

“那我們要拆機你同意吧”

“沒關系，可以拆，拆完確定沒問題就能保證能換新了唄？”

“這次檢查完，新機到了還要再拆一遍的。要檢查這期間有沒有摔、進水等人為損壞。”

“這我知道，我今天拿回去到換新期間人為摔壞、進水肯定我自己承擔責任。”

“那申請換新也不保證能通過。”

那上面說拆兩次機的意義在哪里？繼續深呼吸，平復心情。

“我最后一個問題：換新申請不下來，我手機怎么修。”

“換主板。”

“是不是可以在你這里直接換，不用我再跑了吧？”

“是的，主板到貨就可以當場換。”

“好，那就這樣。”

這時候店里又來了其他客人，店長是招呼別人了。

我想想我訴求就是下次來換新機或者當場換主板，登記也登記過了，就回家等消息吧。

我推門出去，店長緊接著追出來：

“帥哥，你要接受我們的方案，手機要拍幾張照片，申請用。”

我內心：我剛才登記信息的時候你們也不說拍照，說了那么就也不說拍照，人出門了你才說拍照。

重新進店，店長讓我把手機拿給里面的師傅拍照，照片拍完手機還我，我準備再次離開。

店長問那個師傅：“照片拍好了是吧？”

師傅說：“傳到微信群里了。”

店長打開手機看了兩眼，又跟我要手機，繼續拍了兩張。

我最后跟他們確認沒有問題后離開售后點，回家等待不確定到底是換是修的消息。

六.復盤

本來想心平氣和地體驗下小米的售后服務，畢竟哪家公司的產品也不能保證百分百沒問題，有問題解決問題，該修修，該換換。不知道為什么搞到我差點被火氣迷失了理智。

小米公司經營理念是追求極致的性價比，這很不錯。比如別人性能是10的產品賣10塊錢，性價比是1，你做一個性能8的產品賣5塊錢，性價比1.6，看起來你比別人劃算得多。但性價比比較并不是產品做出來賣出就完了，還包括這個產品的整個使用周期，人家售后做到1，你售后只做到0.5，你的性價比優勢基本就沒了。何況售后對顧客來說，打分并不會那么細，基本不是1，就是0。人家整個產品周期2分的性價比，就是比你1.6強，所以就不要不理解人家為什么寧愿多花錢買比你性能強不了多少的產品了。

有人看了我上面的售后過程，可能覺得售后人員也沒有什么過激的行為，是我反應太過激了。我自己窩火的也是這一點，就是我為什么會那么生氣？

我再次復盤整個過程，我覺得問題在于整個售后服務過程不夠人性化。

現在很多公司追求的人性化服務都流于表面，像我去的這個小米售后服務中心，他們肯定也有人性化服務的想法，進門供顧客休息的沙發、茶幾，還有飲水機，充電插座，有前臺，有柜臺窗口，不可謂想的不周到。

但我理解的人性化，最基本的一點，雙方的溝通應該建立在人與人的溝通之上，也就是要符合人性。

就拿這次激怒我的導火索：三句“這里不能進！”來說。

如果你這里不準顧客進入，首先你在設計的時候，是不是應該設在一個不那么顯眼的地方，而不是房間正中最吸引眼光的地方。其次，是不是應該設置一塊“閑人免進”或者更客氣點的“員工專用”標識牌，貼在門的上方，或者用有明顯隔離作用的不銹鋼門。最后，就算顧客不小心進入這塊區域了，用“不好意思，這里顧客不能進，請到旁邊的窗口。”不是更平常的溝通語言嗎？

而我是在店長手指該門的暗示下誤入的，得到的卻是三句呵斥般的警告，成功激怒了我，導致后續的溝通一直處于情緒化中。

還有后續的溝通，線下售后中心的師傅在第一次檢查了我的手機以后，給的答復是明確的“主板壞了，要換主板，但是現在主板缺貨，所以公司是直接換新機”，這句話就把我的心理預期從修手機變成了換新手機。

我是個不喜歡麻煩別人的人，更不喜歡別人或別的東西麻煩我。

后續的方案我只是想怎么不影響我日常的使用。畢竟這臺手機WIFI壞了，還可以用流量，我只要平時不用流量大的應用，也可以撐幾天。但是線下售后不能給我一個確切的換機時間，導致我心里沒底，所以尋求線上售后，看看有沒有快點的方案。

結果，線下師傅說的我這種故障情況，明確的是換新機，到了線上售后那里，好像變成了我的無理取鬧，售后小哥哥想人性化地了解我的購機資料，到了和我溝通的時候變成了“手機用了6個月不能換新”，而我卻明確知道我手機差一天不到6個月，小哥哥反過來再說超過15天就能換了。又把我晃了大跟頭。

我也知道線上客服有他們的溝通手冊，知道他們可以解決通用問題，解決不了我這種特例。

從售后師傅一開始給我明確的換機方案，應該可以推測出，小米公司針對我這種故障，公司內部的政策是可以直接換新機的。

我也理解小米不能把這種政策公布出來，不然所有故障客戶都要求換新機也確實不合理。

但是我的手機已經屬于這種故障情況了，你們線上線下不應該統一解決方案嗎？

我確定跟線上小哥哥描述了我手機的故障情況，但從我的感覺來說，小哥哥根本沒考慮具體的故障情形，完全是用機械的話術在應付我。

在我確定線上解決不了我的問題以后，我決定采取線下解決。

而那個后面我才知道是店長的師傅，又拋出了““新機也不是顧客說換就換的，要申請，看我們領導批不批。”的不確定方案。換機是一開始你們提出來的，現在卻變成了我的不合理要求。

后面的溝通基本就是他們認為我是一個難搞的客戶，我認為他們敷衍不解決問題。

七.感想

我在這個售后中心呆了半個多小時，從進去第1分鐘被三句警告呵斥，情緒一直都不在正常范圍內。

我的訴求一開始很簡單，WIFI壞了，手機在保修期內，我的訴求就是維修好。結果售后直接告訴我可以換新機，這本來對我來說算是驚喜了。但是對方模糊及反復的態度，讓我絲毫沒有感覺到驚喜，最后好像還演變成了我是個無理取鬧的顧客。

對我這次售后來說，我理想的局面應該是，我到售后中心，師傅檢測是主板故障，要換主板，要么有庫存直接換，要么沒庫存登記，等到貨了通知我換。公司內部有政策可以換新機，有庫存直接幫我換，沒庫存等到貨通知我換。

怎么算5分鐘也溝通完了，但是我卻多付出了半個小時，并且是在生氣發火的不愉快體驗中度過的。

我們在網上會看到一些顧客為難服務人員的新聞，大多數人包括我的立場差不多都會站在服務人員一邊。

我這次售后期間，后來也進來一位男顧客售后，他坐在沙發上，喝著售后中心提供的茶水，連接著墻上的插座邊充電邊看手機。在他視角里，我應該也會是網上那種無理取鬧、仗勢欺人的形象吧。但我進門前的訴求，其實跟他是一樣的啊，我也想坐在沙發上，喝著茶水，等他們把我的手機修好。然后我回去用著正常功能的手機，繼續過我的生活。是什么讓我們兩個本來有著同樣訴求的人，演變成了天壤之別的形象。

我思考了一下：

從旁觀者的視角，是我一個強勢的顧客跟兩個弱勢的售后人員爭執。

但從我的視角，我面對的是一個強大的小米公司，我找坐在外面的店長，他能讓我去找里面的員工；我跟里面的師傅溝通，這個師傅又可以把我推給店長；我再找店長，他又可以把我推向我不知道是誰的領導。我想溝通我的合理訴求，他們卻用零散的規定回復我，這樣的溝通是很不連貫的，我不是跟人在溝通，我是跟小米這個龐大的機構在溝通，我就我自己，我是個連貫的人，但他們不是一個人，他們是不連貫的，所以最后我很窩火。我很生氣，但我又不知道我到底在生誰的氣，我還生氣我為什么會生氣，我自己變成了我不喜歡的人。

所以，大家體會到了嗎，為什么我這次會跟服務人員發火，就是我在跟他講處理方案，他跟我講他們公司規定，他拋出一個超出正常范圍的處理方式，讓我拉高期待，然后再以正常的處理規定，讓別人感覺我在占便宜，最后再告訴我，這便宜不是我想占就能占的。

說到底，這就是不人性化，兩個正常的人沒有這樣溝通的。

我上面說我最討厭的話術之一“這是我們公司的規定！”，這句話讓我面對的對象變成了一個公司。我最討厭的另一句話術是“我就是個打工的”，這句話更狠，他把自己摘出來，我連面對公司的機會都沒了，只有一個不負責任的員工和一個我無法接觸的虛幻的公司。

人性化服務，你首先要讓你的員工變成“個人”，以“個人”的身份跟客戶進行人與人的對話，盡量精簡、準確的處理問題。

小米已經開始造車，汽車這個產品售后更加重要，希望小米后續設計汽車售后服務中心的時候，把這個猶如異性更衣室的房間，設計到一個客戶不容易進入的位置。否則，那句“這里不能進”的三連擊，不知道幾個顧客能接得住。

八.后續

我現在就是等待小米后續的消息，看要多久以及還要我跑幾次售后才能幫我解決手機故障問題。

尤其是店長后來說的申請新機能不能通過審核的條件，不知道是基于我的手機情況，還是我在售后中心留給他們的印象。

我當然希望能快點解決，畢竟，我們現在去政府部門辦事，都承諾“最多跑一次。”