其實客觀來說，張小泉斷刀事件都算不上危機(jī)，斷刀其實是一個非常普遍的現(xiàn)象，這在同類刀中也并不少見。許多品牌都有過類似事件，只是一直沒有成為熱搜而已。有個?！澳氵@刀能拍黃瓜嗎”就是關(guān)于斷刀的。

蘋果喬布斯是這樣解決類似問題的？

喬布斯的危機(jī)

2010年iPhone4被曝出“天線門”事件。當(dāng)用戶用全手握持iPhone4手機(jī)時，會導(dǎo)致手機(jī)信號衰減到無法正常聯(lián)網(wǎng)。在一開始，喬布斯的態(tài)度是非常強(qiáng)硬的，甚至可以說非常傲慢，喬布斯在郵件中甚至回復(fù)用戶“你最好改一種方式來拿手機(jī)”。此言一出，各大論壇網(wǎng)絡(luò)用戶憤怒了，開始討伐蘋果。蘋果陷入有史以來最嚴(yán)重的一次公關(guān)危機(jī)中。

用戶集體訴訟

競爭對手開始發(fā)布廣告諷刺蘋果，并稱自己的手機(jī)不存在這樣的問題，強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的信號更好。用戶無法接受的主要有兩個方面，一是改變握持習(xí)慣是很難的，二是蘋果公司的態(tài)度實在太惡劣了，完全不在乎用戶的感受。眾多用戶發(fā)起了集體訴訟，在強(qiáng)壓之下喬布斯終于低下了頭，正面信號問題和用戶關(guān)切。

喬布斯簡約而不簡單的公關(guān)

1. 蘋果公司則稱任何手機(jī)都存在同樣的問題，在后來的公關(guān)活動中，成功借此將所有手機(jī)廠商都拉下了水。這下中招的就不只有蘋果一家公司，并且，蘋果趁機(jī)宣傳自己的下一代產(chǎn)品采用了新的技術(shù)方案，完美解決了手握持手機(jī)信號衰減的問題。

2. 蘋果聲稱系統(tǒng)軟件在顯示信號時有錯誤，會在手續(xù)更新中修復(fù)，并且承諾為30天內(nèi)購買手機(jī)的用戶全額退貨退款。

3. 為此喬布斯舉辦了新聞發(fā)布會，公開承認(rèn)手機(jī)存在重大缺陷。坦率承認(rèn)蘋果并非完人。

4. 同時，承諾為所有購買iPhone 4的用戶免費提供手機(jī)殼，以解決手機(jī)信號變差的問題。

5. 他稱手機(jī)信號變差這在行業(yè)內(nèi)是通病，只是蘋果手機(jī)的問題被過分夸大了。iPhone 4的天線設(shè)計是智能手機(jī)中最先進(jìn)的，只是斷線率略高于上一代手機(jī)。他表示iPhone 4的退貨率還不及上一代產(chǎn)品的三分之一。

最終勝利

用戶想要的是什么？用戶真的不能接受任何缺陷嗎？

用戶最終憤怒是因為蘋果不重視的態(tài)度，用戶最終需要的也只是一個緩和的態(tài)度，這可以從最后用戶極底的退貨率，以及最終的銷量可以看出。其實人無完人，產(chǎn)品同樣沒有完美的，在國內(nèi)許多手機(jī)品牌都出現(xiàn)過多種問題，但只要不是特別重大的影響，用戶也能夠接受。

喬布斯一開始認(rèn)為“信號衰減”并不是值得關(guān)注的問題。作為業(yè)內(nèi)人士，他知道這是業(yè)內(nèi)通病，對自家產(chǎn)品有信心。

但當(dāng)他正面問題時，所表現(xiàn)出來的領(lǐng)導(dǎo)力與真誠，徹底征服了用戶，反而因此贏得了用戶的信任，此舉也讓蘋果比之前名聲更盛。消費者重拾對蘋果的熱情，iPhone 4在2010年銷量近四千萬部，差不多是上一年發(fā)布手機(jī)的兩倍，足見蘋果在應(yīng)對此次危機(jī)中的成果。